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Wettbewerbsvorteile schaffen

Digitales Prozessmanagement in der Immobilienverwaltung

Jens Hoffstiepel, Marketing & PR Manager, Crem Solutions GmbH & Co.KG
Jens Hoffstiepel

Das Management von Immobilien hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Durch die Schnelligkeit der digitalisierten Kommunikation sind Kunden, von Unternehmen fast aller Branchen, ein schnelles Handeln gewohnt und stellen dadurch auch an die Immobilienwirtschaft einen höheren Anspruch an Service und Dienstleistungen. Sodass Immobilienverwaltungen diesem Anspruch gerecht werden können, bedarf es zeitgemäßer digitaler Lösungen inklusive definierter Prozesse. Denn besonders im Aufgabenbereich des Immobilienmanagements können sowohl die Verwaltungsqualität als auch die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen durch eine effiziente Organisation von Arbeitsprozessen deutlich gesteigert werden - mithilfe digitaler Lösungen wird der Aufwand für die Abbildung unterschiedlichster Prozesse eingedämmt und gleichzeitig die Qualität verbessert - die Unternehmen der Immobilienwirtschaft können sich so einen Wettbewerbsvorteil sichern.

Erträge durch Qualität und Effizienz steigern

Unternehmen mit nachweisbarem aktiven Prozessmanagement arbeiten deutlich effizienter als Unternehmen, die ihre Prozesse nicht gut organisieren oder nicht regelmäßig an die internen und auch an die externen Bedürfnisse oder Neuerungen anpassen. Optimieren Immobilienverwaltungen hingegen ihr Prozessmanagement, schlägt sich dies auf die Qualität ihrer Arbeit, die Effizienz und damit letztendlich im Ertrag nieder. Sich mit dem Thema „Prozessmanagement mithilfe digitaler Lösungen“ auseinanderzusetzen ist daher durchaus lohnenswert - diese Tatsache hat mittlerweile wahrscheinlich alle Unternehmen der Immobilienwirtschaft eingeholt. Diejenigen, die in Zukunft nicht in der Lage sein werden, mit der genannten Kombination aus Qualität, Effizienz gepaart mit einem dazu passendem Preis, die zunehmenden rechtlichen, technischen und auch sozialen Anforderungen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen, werden nur sehr schwer auf dem Markt bestehen können.

Was ist Prozessmanagement?

Aber was ist denn nun eigentlich Prozessmanagement, wie geht man dabei vor und wie wirkt es sich aus? Wie so viele unternehmerischen Maßnahmen, die letztendlich auch die Dienstleistungsbranche - und nichts anderes ist das moderne Immobilienmanagement - erreichen, stammt der Grundgedanke eines optimalen Prozessmanagements aus der Industrie. Um perfekte Arbeitsabläufe und Garantien zu gewährleisten, können Unternehmen dort kaum ohne gut organisierte Prozesse und wirksames Prozessmanagement auskommen - dies gilt genauso für die Immobilienwirtschaft. Denn letztendlich bedeutet Prozessmanagement nichts anderes als die Steuerung und Regelung wiederkehrender Arbeitsabläufe. Dazu gehört es auch, die Ergebnisse der Prozesse zu überwachen, zu messen und zu dokumentieren, um sowohl intern im Unternehmen als auch für Auftraggeber oder Kunden notwendige Reportings erstellen zu können. Der Ausgangspunkt dieser Maßnahmen ist, alle Arbeitsabläufe zu identifizieren, die in einer Immobilienverwaltung zur Anwendung kommen, diese bestenfalls individuell angepasst an das jeweilige Unternehmen in einer Software für das Immobilienmanagement umzusetzen und folglich größtenteils automatisiert mit dieser Software abzubilden.

Arbeitsabläufe identifizieren

Um identifizierte Arbeitsabläufe letztendlich in digitale Prozesse umzuwandeln und effizient abzubilden, sollte man sich bei dieser oft entscheidenden Aufgabe nicht im Detail verlieren. Es muss also eine richtige „Prozessebene“ gewählt werden. Oft gelten hier für alle Unternehmen unterschiedliche Anforderungen, denn so verschieden die Aufgabenbereiche im Immobilienmanagement ausfallen können, so individuell müssen die Prozesse für die jeweiligen Unternehmen gestaltet und angepasst werden.

So müssen beispielsweise für neue und bestehende Bestandsobjekte Informationen abgelegt werden. Gleiches gilt bei Mieter- oder Eigentümerwechsel und der dazugehörigen Pflege von Stammdaten. Solche Fälle müssen bearbeitet, Verträge aufgesetzt und gut auffindbar abgelegt werden - Aufgaben wie diese gehören zum Alltag jeder Immobilienverwaltung. Werden aber Objekt- und Mieterdaten, Vertragsvorlagen und Musteranschreiben einmal ordentlich eingepflegt, können alle folgenden Prozesse effizient mit einer ERP-Software für das Immobilienmanagement abgebildet werden. Schon bei der Einführung einer solchen Lösung kann mit den Entwicklern der Software der richtige Prozessablauf in der Software geplant und individuell für ein Unternehmen umgesetzt werden.

Beispielprozess

Neben der Datenaufnahme und -pflege kommen auf die Unternehmen im Immobilienmanagement aber oft auch komplexere Aufgaben zu. Ein für Immobilienverwaltungen oft aufwendiger Prozess sind beispielsweise Schadensmeldungen. Vom Eingang einer Meldung mit der Zuordnung zum entsprechenden Objekt über die Anfrage von Angeboten bei Handwerkern, die Auftragsvergabe, die Rechnungsstellung, die eventuelle Weiterbelastung an Mieter bis hin zu der Organisation eventueller Gewährleistungen fallen hier viele Aufgaben an. Hier schafft die Gestaltung optimaler Prozesse in einer Softwarelösung für das Immobilienmanagement eine große Abhilfe und automatisieren nahezu den gesamten Ablauf.

Meldet beispielsweise ein Mieter eine defekte Heizungsanlage, kann der eingehende Anruf mithilfe der Software sofort der entsprechenden Person bzw. der vom jeweiligen Mieter angemieteten Fläche zugeordnet werden. Mit einem Klick auf die verknüpfte (Mieter)Akte kann man alle zu der Person gehörenden Informationen aufrufen und die dementsprechende Meldung der defekten Heizung in das System aufnehmen.

Die erstellte Meldung kann hier als Startpunkt eines automatisierten Instandsetzungsprozesses betrachtet werden, indem anhand der “Person” sofort eine Verknüpfung mit Objekt, technischer Anlage sowie detailliertem Standort dieser Anlage und allen weiteren Informationen erzeugt wird.

Wenn nötig, kann zu diesem Zeitpunkt direkt aus der Software ein Angebot für die Instandsetzung der Schadensmeldung eingeholt werden - das Anschreiben dazu, an wahlweise mehrere Handwerksunternehmen gleichzeitig, kann mit wenigen Klicks direkt aus dem System erzeugt und per E-Mail versendet werden. Sofern man kein Angebot benötigt, weil man Verträge mit Dienstleistern für die Instandhaltung und Wartung von technischen Anlagen hat, kann dieses Verfahren von einem in die Software integrierten Instrument für das Management von Serviceverträgen automatisch dokumentiert und nachverfolgt werden – das System meldet die fälligen Wartungstermine mit entsprechender Vorlaufzeit, sodass der entsprechende Dienstleister beauftragt werden kann.

Nach Auswahl eines passenden Angebotes für die Reparatur oder aber der Systemmeldung eines Wartungstermins kann über die Software automatisiert ein Auftrag oder bei bestehenden Wartungsverträgen schlichtweg ein Termin an den ausgewählten Handwerker gesendet werden, der die Instandsetzung übernehmen soll. Ist der Instandsetzungsprozess letztendlich vollzogen, kann ein der Reparatur entsprechender Termin in das System eingepflegt werden und man ist für ein mögliches Gewährleistungsverfahren abgesichert. Zugleich kann der Prozess für die Buchung der vom Handwerker gestellten Rechnung, wenn notwendig, für die Weiterbelastung der angefallenen Kosten im Sinne einer Mieterbeteiligung inklusive der Erstellung eines Rechnungsdokumentes für den Mieter per Knopfdruck abgebildet werden.

Individualisierung von Prozessen

Solche Prozesse müssen und können natürlich abhängig vom Aufgaben- und Dienstleistungsumfang einer Immobilienverwaltung individuell abgebildet und vervollständigt werden. Oft sind in Verwalterverträgen individuelle Vereinbarungen festgelegt, innerhalb derer eine Verwaltung freie Aufträge vergeben kann. Mithilfe der in der Software hinterlegten Verträge ist ein schneller Zugriff auf alle Informationen dieser Regelungen möglich und Unternehmen können sich absichern. Gleichzeitig können die Bearbeitungsstände von Meldungen durch Hinweise (Wartet auf Angebotsanfrage, Beauftragt, Wartet auf Bestätigung, Wartet auf Rechnung) in der Software transparent gestaltet werden, sodass alle Mitarbeiter bei eventuellen Nachfragen von Eigentümern oder Mietern Auskunft geben können.

Die Ziele können je nach Blickwinkel unterschiedlich sein. Aus kaufmännischer Sicht soll dieser Prozess gewährleisten, dass Meldungen durch Mieter und dementsprechende Aufträge mit geringem internem Aufwand schnell und verzugslos bearbeitet werden. Da solche Dienstleistungen für die Sicherstellung der Zufriedenheit von Kunden, Mietern und Eigentümern eine immer wichtigere Rolle spielen, steigert die schnelle Abwicklung einer Schadensmeldung mithilfe digital abgebildeter Prozesse die Qualität des Service.

Synergetische Effekte durch Zusammenarbeit

Ein zusätzlicher, großer Vorteil der Nutzung digitaler Prozess in einer Software ist die direkte Zugriffsmöglichkeit aller Mitarbeiter auf die Daten sowie den Prozess selbst – auf diese Weise sind sie stets auskunftsbereit und können die Daten pflegen und Meldungen sowie Anfragen schnellstmöglich bearbeiten. Eine gute Grundlage aller zu gestaltenden Prozesse mit der Hilfe von den an Arbeitsabläufen beteiligten Mitarbeitern zu erarbeiten, ist daher zu empfehlen. Zum einen liefern die daraus entstehenden Ergebnisse, der mit Prozessen vertrauten Mitarbeitern, häufig die bessere Ausgangssituation, zum anderen motiviert man auf diese Weise das Personal und die Anwendung der optimierten Arbeitsabläufe erfolgt aus Überzeugung.

Ein weiteres großes Plus ergibt sich, indem die in einer Software für das Immobilienmanagement gestalteten Prozesse und Arbeitsabläufe von allen Anwendern einheitlich durchgeführt werden müssen - so kann die Optimierung der Prozesse mithilfe einer Software Fehler verhindern, die Transparenz erhöhen, sowie die Vertretbarkeit erleichtern und somit letztendlich Kosten senken und die Effizienz einer Immobilienverwaltung erhöhen.

Die Optimierung von regelmäßigen Arbeitsabläufen mit der Gestaltung digitaler Prozesse in einer individuell anpassbaren Softwarelösung steigert mit den beschriebenen Möglichkeiten sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Arbeit. So schafft das digitale Prozessmanagement einen großen Mehrwert für die Unternehmen der Immobilienwirtschaft und erwirkt letztendlich die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.

Die Nutzungsrechte wurden The Property Post zur Verfügung gestellt von Crem Solutions GmbH & Co. KG
Erstveröffentlichung: Crem Solutions Blog, August 2018

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